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3•15年度报告
2025-08-26 00:40:33

中国消费者报报道(记者刘浩)2023年,年度上海市消费者权益保护委员会始终坚持“以消费者为中心”,报告紧扣中消协“提振消费信心”年主题,年度围绕上海建设国际消费中心城市的报告目标,依法履行保护消费者合法权益的年度职责取得新的成效。全年共处理消费者投诉约41.84万件,报告推进先行和解约14.74万件,年度涉及商品和服务总额13.2亿元。报告开展消费调查13项、年度消费评测22项;针对19大类476件(次)商品和服务进行比较试验,报告向有关行政部门移送违法违规线索84条;“上海市消保委”微信公众号共计推送文章2146篇,年度累计阅读量近680万,报告粉丝量跃增至68万,年度公众号稳居全国消费者组织排名之首。报告

保障消费公平 回应消费者急难愁盼

面对消费投诉量的年度大幅攀升,上海市消保委优化12315消费者投诉处理业务系统设置,明确数据统计口径、理顺争议关键词抓取、加强集中投诉预警提示,制定了《推进消费纠纷先行和解的指导意见》,加快了投诉处理情况通报频度,夯实了“先行和解”的基础支撑。

以市场占有率高、投诉占比大的联网企业为抓手,上海市消保委动态联络跟进集中、突发被诉企业,分行业召开投诉联网座谈会,引导企业先行和解和先行赔付,和解占比从11%提升到44%,124家企业先行和解率达到80%。同时,牵头长三角消保委联盟共推消费争议快速响应先行和解激励机制,将4地消保委的投诉处理平台向更多企业特别是中小微企业开放接入,加强长三角投诉信息互联互通,迈出高效响应和化解消费争议、联动提升维权能力和水平的更大一步。

上海市消保委组织召开外资企业消保圆桌会。资料图片

“3•15”期间,上海市消保委与上海市第三中级人民法院、上海市人民检察院第二分院签署合作协议,建立公益诉讼等协同配合机制。针对“1度电全屋40度”等误导消费者的一批电暖气网店提起公益诉讼,跟进甲醛检测仪、拼接地毯、电子烟及百度搜索等诉讼线索,着力震慑和突破消费领域的“隐形侵权”问题,共织消费维权“保护网”,打开上海消费民事公益诉讼常态化的新局面。

针对消费者投诉中反映的突出问题,上海市消保委分类梳理点评,联手协作处置,推动了消费普遍性权益的有力维护。市区消保委联手联动,及时处置网购商品质量不佳发货延误、景点服务与承诺不符、健身门店关停歇业、预付消费拒不履约、文娱票务退改困难等群诉,督促企业依法担责,做好消费者解释安抚工作,全力维护了社会和谐稳定。

针对文娱票务、网游充值、预付性消费等投诉显著增多的情况,上海市消保委及时约谈涉诉企业,会同公安、文旅等有关部门、相关媒体,共商争议处置、舆情应对、长效管理的路径办法,并就“演出票务平台收取不合理退票手续费”问题,借公益律师之力主动支持消费者提起诉讼,以“个案”诉讼推动演唱会行业“类案”妥善处置、跨前保护。

制定《消费维权志愿者队伍管理办法》,构建广覆盖、多能级、可持续的志愿型平台,借助志愿者传递消费领域社情民意和消费者呼声。特邀志愿者成员增至18位,深度参与教育消费、高科技产业、提振消费专题调研,为消费维权齐谋划同发声,营造了消费者权益保护共建共管共治的良好社会氛围。新聘25位第八届市消保委公益律师,建立公益律师“每月一议”法律沙龙机制,积极发挥公益律师在日常定分止争、公益诉讼及支持诉讼中的作用;调集行业专家资源,协助化解疑难争议,推进调查评测项目,助力制发消费科普信息,为引导指导消费增添了强劲动力。

聚焦消费热点 树立消费监督新标杆

上海市消保委将促进管理精细化、提升服务便捷度和保障消费安全性作为依法履职的切入口。广泛收集消费社情民意,拓展试验体察、亲测的内涵外延,紧贴消费生活,监督与引导并进。开展防滑测试推动消除安全隐患、充电体察促进优化城市服务、泳池测评助力改善卫生状况。

直击消费生活“关切”问题。把住“3•15”重要节点,“四问”玻尿酸食品乱象,披露“106短信鱼龙混杂”,针对机构推荐食品“真假难辨”持续跟踪连发推文,针对互联网保险产品“低进高出”力陈观点主张,有效提升了消保委的公信力和工作的权威性。

上海市消保委组织开展热门消费领域商品评测。资料图片

针对“扫码”消费过度获取个人信息的痛点问题,上海市消保委会同上海市委网信办、上海市市场监管局联手开展“扫码点餐”“扫码停车”暗访体察,同时联动跟进执法,继而会同行业组织共商制定上述领域相应合规指引,并推进“指引”落地,形成了合力规范行业的闭环。

推行业合规进程。上海市消保委会同消费重点领域14家行业组织共筑平台、共建机制、共谋合作,推动专业化维权深度合作。集结黄金饰品、宝玉石、钻石、汽销、连锁经营、化建等行业协会及头部优质企业,发布《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益保护合规指引》《汽车销售行业个人信息保护合规指引》《商超购物个人信息保护合规指引》及《绿色低碳全屋定制家居》团体标准,推动了行规行约与时俱进、健全完善,共同为消费的恢复与提振助力赋能。

关注重点人群需求,关爱长者消费。上海市消保委开展老年消费需求调查,了解老人消费的困惑和期盼。联动各区消保委对覆盖全市141个街道990家社区菜店开展暗访体察,近距离探访身边菜店的服务质量,就此提出规范管理、为老服务的优化建议。

服务青少需要。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消费”“APP青少年模式”监督调研,引导未成年人树立健康消费观,提出“禁止向未成年人销售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷机制和内容池建设上下功夫”等建议,受到有关部门重视。

提振消费信心 引领消费新风尚

上海市消保委积极倡导绿色消费新风尚,从生产和消费两端发力,推动形成绿色低碳的生产方式和生活方式。上海市消保委开展化妆品绿色消费调查,提出品牌低碳行动方向和路径,并建议行业成立低碳联盟、上海市相关行业协会成立双碳工作机构、企业制定严于国家和行业标准的企业标准等。

携手优酷、饿了么发布《让我们一起开启光盘行动新“食”尚》公益片,25位艺人通过视频共同倡议“厉行节约 反对浪费”。借助进博会溢出效应,联动肯德基接续开展“迎进博 大家一起来倡议餐饮反浪费”活动,超10万上海市民在市消保委官微留言参与倡议。活动通过消费者线上线下互动和共同参与,实现了由“要我反浪费”到“我要反浪费”的转变,成为反餐饮浪费的宣传顶流。

激发城市消费新活力。上海市消保委助力“五五购物节”“上海旅游节”“第六届进口博览会”,积极落实“满意消费长三角”提升行动,开辟投诉快速处理通道,传播消费相关活动资讯;联合上海市外商投资协会召开4场35家消费类外资企业消保圆桌会,会同市场监管、知识产权、生态环境等部门共同探讨消费领域的权益保护问题,携手营造上海高品质的营商环境和消费环境。

与抖音电商合作策划,开展2023“上海伴手礼”评测,并联手苏浙皖消保委举办“长三角伴手礼”展示;联合上海市食安联、上海市餐饮烹饪行业协会,共同组织诚信品质餐厅评选;调动携程旅游的企业资源,推进上海入境游发展情况调查,从善用政策、挖掘潜力、提升体验、丰富供给、扩大宣传等角度为入境游发展提出可行性建议,为扩大上海消费品牌影响力、提升上海城市国际形象注入了新活力。

下一步,上海市消保委将进一步围绕服务社会主义现代化国际大都市建设,加强对新形势下消费趋势的分析研判;借鉴先进经验和通行做法,加强对消费者权益保护方式方法、路径手段的创新实践;探索推进消费者权益保护体系和保护能力的现代化,加强对消费维权资源的组织外联、统筹整合。

责任编辑:游婕上一条:聚焦“3•15” 江西将开展系列活动“激发消费活力”下一条:四川省消委会消费体察团走进华润雪花啤酒工厂
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